Целевое время ответа
Целевое время первого ответа для каждого приоритета — с предупреждением до того, как срок сорвётся
Обещайте клиентам первый ответ в пределах заданного времени для каждого приоритета — это SLA из вашего договора на поддержку. Navbatly рассчитает срок каждого ответа, предупредит до просрочки и сообщит, если срок пропущен.
Как это работает
-
Задайте целевое время в планах
Своё для каждого приоритета: например, 1 час для срочных, 4 — для высоких, 8 — для обычных и 24 — для низких. Новый договор копирует целевое время своего плана, а для отдельного договора его можно изменить.
-
У каждого обращения есть срок
Когда приходит обращение клиента — по ссылке или по почте, — Navbatly определяет срок первого ответа по его приоритету и целевому времени договора.
-
Предупреждение до просрочки
Тот, у кого тикет, получает предупреждение за час до срока ответа (а при более коротком целевом времени — на его середине) и уведомление, если срок пропущен.
-
Ответили — вопрос закрыт
Как только вы ответите, попросите что-то у клиента или переведёте тикет из статуса Open дальше, срок фиксируется и засчитывается как соблюдённый или пропущенный.
Где это видно
-
Новые обращения
Обращения, которые ещё никто не взял: первыми — те, где срок ответа ближе, и рядом с каждым — оставшееся время.
-
На каждом тикете
Бейдж со сроком ответа или пометкой о просрочке. В списке тикетов можно оставить только просроченные.
-
В отчёте для клиента
Сколько обращений за месяц получили первый ответ в согласованное время — клиент видит, что вы держите слово.
Что считается первым ответом
Отсчёт останавливает первое из следующего:
- Ответ клиенту
- Ответ по почте из тикета, который действительно был доставлен.
- Запрос клиенту
- Первая задача для клиента, адресованная человеку с адресом электронной почты.
- Перевод тикета дальше
- Первый переход из статуса Open: в работу, на тестирование, в ожидание клиента или в завершённые.
Вопросы о целевом времени ответа
Учитываются ли ночи и выходные?
Да. Целевое время идёт по обычным часам, включая ночи и выходные, поэтому задавайте его в соответствии с тем, что обещает ваш договор.
Что, если приоритет изменится до нашего ответа?
До первого ответа срок подстраивается под новый приоритет и целевое время договора для него. После этого он фиксируется.
У каждого ли тикета есть срок ответа?
У каждого обращения клиента по договору, где для его приоритета задано целевое время. У подтикетов, тикетов, открытых по расписанию, и работы, записанной задним числом, срока нет.
Кто получает предупреждение?
Исполнитель тикета, если его нет — тот, кто открыл тикет, а иначе — владельцы и администраторы команды.
Выполняйте обещание из договора на поддержку
Создайте команду, задайте целевое время в планах — и у каждого нового обращения появится срок ответа.