# Целевое время первого ответа для каждого приоритета — с предупреждением до того, как срок сорвётся

> Задайте целевое время первого ответа для каждого приоритета — SLA из вашего договора на поддержку. Navbatly рассчитает срок каждого ответа, предупредит до просрочки и сообщит, если срок пропущен.

- Основная страница: https://navbatly.com/ru/features/response-targets
- Язык: ru
- Другие языки: [English](https://navbatly.com/features/response-targets.md), [Oʻzbekcha](https://navbatly.com/uz/features/response-targets.md)
- Последняя проверка: 29 октября 2026
- Поддерживает: Karve Digital (hello@karvedigital.com)

Обещайте клиентам первый ответ в пределах заданного времени для каждого приоритета — это SLA из вашего договора на поддержку. Navbatly рассчитает срок каждого ответа, предупредит до просрочки и сообщит, если срок пропущен.

## Как это работает

1. **Задайте целевое время в планах.** Своё для каждого приоритета: например, 1 час для срочных, 4 — для высоких, 8 — для обычных и 24 — для низких. Новый договор копирует целевое время своего плана, а для отдельного договора его можно изменить.
2. **У каждого обращения есть срок.** Когда приходит обращение клиента — по ссылке или по почте, — Navbatly определяет срок первого ответа по его приоритету и целевому времени договора.
3. **Предупреждение до просрочки.** Тот, у кого тикет, получает предупреждение за час до срока ответа (а при более коротком целевом времени — на его середине) и уведомление, если срок пропущен.
4. **Ответили — вопрос закрыт.** Как только вы ответите, попросите что-то у клиента или переведёте тикет из статуса Open дальше, срок фиксируется и засчитывается как соблюдённый или пропущенный.

## Где это видно

- **Новые обращения:** Обращения, которые ещё никто не взял: первыми — те, где срок ответа ближе, и рядом с каждым — оставшееся время.
- **На каждом тикете:** Бейдж со сроком ответа или пометкой о просрочке. В списке тикетов можно оставить только просроченные.
- **В отчёте для клиента:** Сколько обращений за месяц получили первый ответ в согласованное время — клиент видит, что вы держите слово.

## Что считается первым ответом

Отсчёт останавливает первое из следующего:

- **Ответ клиенту:** Ответ по почте из тикета, который действительно был доставлен.
- **Запрос клиенту:** Первая задача для клиента, адресованная человеку с адресом электронной почты.
- **Перевод тикета дальше:** Первый переход из статуса Open: в работу, на тестирование, в ожидание клиента или в завершённые.

## Вопросы о целевом времени ответа

### Учитываются ли ночи и выходные?

Да. Целевое время идёт по обычным часам, включая ночи и выходные, поэтому задавайте его в соответствии с тем, что обещает ваш договор.

### Что, если приоритет изменится до нашего ответа?

До первого ответа срок подстраивается под новый приоритет и целевое время договора для него. После этого он фиксируется.

### У каждого ли тикета есть срок ответа?

У каждого обращения клиента по договору, где для его приоритета задано целевое время. У подтикетов, тикетов, открытых по расписанию, и работы, записанной задним числом, срока нет.

### Кто получает предупреждение?

Исполнитель тикета, если его нет — тот, кто открыл тикет, а иначе — владельцы и администраторы команды.

## Выполняйте обещание из договора на поддержку

Создайте команду, задайте целевое время в планах — и у каждого нового обращения появится срок ответа. Создайте команду на https://navbatly.com/register или напишите на hello@karvedigital.com.